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用户不满谁之过之用户审时度势自我检讨篇
2005年12月20日 17:46  来源:北京精英智汇营销顾问有限公司  作者:曾祥

  记者:在前面的谈话中,你基本上都是分析由于厂家、配套厂和代理商的原因而引发的用户不满。在我采访一些制造商时,他们也提出了一些用户的问题,你能否谈谈这方面的情况?

  曾祥:前面我是从用户利益角度去谈的服务问题,如果换个角度,从厂家、配套厂和代理商的角度去看服务,其实,用户本身也确实存在不少问题,也是引发用户不满的一个十分重要的因素。

  国内工程机械市场存在一个十分有意思的现象,很多用户都希望自己买的设备最好是万能机器,什么活儿都能干。一方面,部分用户由于自身掌握的专业知识十分有限,不太了解自己所购买工程机械设备的作业适应性,花了大价钱却不能胜任工作,于是就怪罪于设备性能或质量问题;另一方面,有些用户非常了解自己购买的工程机械设备性能,却为了节省资金让设备干一些“超人”的工作,效果自然不佳。但这时他不会认为是自己选择设备不当的问题,矛头自然是指向厂家。

  另外,很多情况下,工程机械设备的所有者与实际操作者是分离的,有些用户(老板)甚至根本就不懂工程机械。目前,工程机械用户大部分都是个体户,设备在使用过程中缺乏管理是一个普遍现象。操作者只管设备使用,忽视正常的设备保养和维护。更有甚者,还有极少数个体老板将“能否在短时间内将设备用坏”作为考核操作者的一个标准,然后恶意向厂家和代理商索赔。由于厂家和代理商越来越重视服务,部分用户因此产生严重的依赖思想,认为设备保养和维护都是厂家和代理商的事情,出现故障就将责任归咎于产品质量问题,而从来不反思自身存在的问题。

  还有就是超负荷使用,超负荷使用是国内工程机械行业面临的一个老大难问题。由于多方面原因,用户在工程机械设备使用过程中,普遍存在超负荷工作现象,“24小时工作”、“换人不停机”等都是很常见的事情。超负荷工作对设备的性能和质量都提出了非常高的要求,而另外一个现实问题是大多数国内整机生产厂家在产品技术和生产工艺方面并没有达到相应的水平,加上价格竞争带来的成本压力,满足用户超负荷工作的需求还只能是一个奢望,这样就很容易造成用户与厂家之间的对立情绪。

  记者:听说在工程机械行业一些用户通过分期付款或按揭贷款购买设备后,在还款时却想方设法拖欠或故意制造质量问题,以达到拖欠货款的目的。这种现象严重吗?

  曾祥:时至今日,工程机械银行按揭在很多地方都没有重新开启,最主要的原因就是风险大。

  据我所知,目前工程机械分期付款和按揭贷款等非全款付款方式用户的逾期还款率至少超过50%,也就是说,至少有一半的非全款付款用户在拖欠还款。在欠款用户中,一部分属于工程欠款导致资金周转困难而无法按时还款,应该说,这部分用户令人同情,厂家和代理商对他们也是仁至义尽,给予一定的延期付款期限,但往往很多用户最终还是不能在限期内还款;另一部分用户则因为产品质量问题而拒绝还款,我们相信在这部分用户之中的多数人是诚实守信的,但也不能否认,极少数用户确实存在恶意欠款企图,常常以对产品质量或服务的不满提出非正当要求。面对恶意欠款用户,厂家和代理商只能采取拖车(即收回欠款设备)或起诉方式处理,可是,一般情况下,拖车并不是一件容易的事情,往往需要冒风险,甚至是生命;而法律诉讼则是厂家、代理商最后不得不采取的手段,一方面法律诉讼成本较高,如果产品价值不是太高的话,可能最终得到的仅仅是一个“正义”,另一方面,工程机械质量鉴定或服务鉴定也不是很容易,导致官司长时间不能结案的现象不在少数。

  记者:作为业内资深的营销咨询顾问,你认为怎样才能做到让用户满意?

  曾祥:无论是整机生产厂家、配套厂,还是代理商,都应该清楚达成用户满意对于自身发展的意义。

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