资讯 | 专题 | 访谈 | 工程 | 租赁 | 展会 | 技术 | 区域 | 政策 | 招聘 | 网刊 | 大全 | 简报 | 社区
交易 | 挖掘机械 | 铲土运输机械 | 桩工机械 | 路面机械 | 混凝土机械 | 起重机械 | 数据统计 | 知识
慧聪网首页 > 工程机械行业 > 工程机械营销
行业搜索
用户不满谁之过之制造商不可推卸责任篇
2005年12月20日 17:47  来源:北京精英智汇营销顾问有限公司  作者:曾祥

  制造商有不可推卸的责任

  相信大部分业内人士都承认,未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角,服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是,近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后,当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候,服务问题方才摆在大家的面前。事实上,随着工程机械产品市场保有量的激增,有关售后服务的用户投诉也呈现出快速增长的势头,给整机生产厂家和代理商造成很大的压力,也影响了整个行业的健康发展。那么影响用户满意的原因在哪里呢?为此记者采访了业内资深营销顾问、北京精英智汇营销顾问有限公司首席营销咨询顾问曾祥。

  记者:近年来业内流传一种说法,说是因为用户的原因造成了用户对售后服务的不满。比如,用户买了不合适的设备,却抱怨厂家的产品质量有问题;还有设备使用不当、超负荷运转甚至心存不良企图,恶意拖欠货款等。你认为这是造成用户不满的主要原因吗?

  曾祥:你说的这种情况确实存在,但不能说是主要原因。任何厂家都不能把用户的一些过激的不良行为,当作用户不满的主要原因。这样做不仅是对用户不负责,更是对自己不负责。如果你的产品过硬、服务水平高超,即便是有几个个别用户故意找茬儿,又能把你怎么样呢?

  记者:那么你认为出现这种情况的主要原因是什么呢?

  曾祥:售后服务是一个系统工程,它涉及到制造商、配套厂、代理商等多个方面,那个环节出问题,都会影响用户满意度。首先是制造商的产品有缺陷。为应付市场竞争压力,很多厂家都从压缩配件成本和生产成本两个方面想办法。结果是产品销量上去了,服务问题也多了,服务成本也上去了。除少数厂家是依靠改变结算方式或提高订购数量来压缩成本之外,多数情况下配件成本的压缩往往是牺牲质量来实现的。同样,除少数厂家是依靠改善管理来降低生产成本之外,多数厂家是通过降低生产人员收入水平或减少生产人员数量来降低成本的。配件质量下降直接影响整机质量,整机装配环节管理不到位也容易影响整机质量。

  工程机械产品的使用环境是非常恶劣的,加上很多国内用户不良的使用习惯,对产品质量的要求非常高,甚至高于国外用户。用一些用户的话来说,就是希望产品“光干活,使不坏”、“换人不停机”等。但客观现实却是,厂家的产品质量标准虽然符合国家要求,但低于用户使用标准。一旦发生质量纠纷,用户就会认为产品质量不过关,至于国家标准,那只是最后进入法律诉讼程序的事情。

  记者:你觉得服务方面的问题出在哪里呢?

  曾祥:从实际情况来看,服务问题主要集中在配件和服务人员两方面。由于种种原因,厂家在最近几年中对服务的投入与销售增长的速度是不相匹配的,表现在配件库存与产品保有量不对等、服务人员数量少且缺乏足够的培训。很多厂家的服务投入本来就很欠缺,当保有量急速放大之后,配件和维修人员自然就会显得紧缺。尽管工程机械在我国已经有了数十年的发展历史,但直至今日,拥有完善健全的服务体系的整机生产厂家也只占总数的较小比例。在市场考察过程中,我们甚至发现不少规模较小的厂家根本就没有服务体系,甚至不了解服务体系应该包括哪些内容,只有几个维修人员。即使是一些规模较大的厂家,所谓的服务体系也还停留在“服务=车坏了就去修=有一定数量的维修人员+一定的配件库存”的简单模式阶段,没有太多的服务管理,仍然不能形成服务体系,严重制约了自身的发展。在不少厂家的认识中,服务人员就是维修人员,因此对服务人员的要求就是能修车就可以。而一个专业服务人员应该做的工作绝对不是简单的修车,至少还需要善于与用户进行沟通、能够配合企业的规范管理,即使是修车,也必须懂得工作原理,具备相当水平的技术理论知识。随着工程机械产品智能装备、电子装备和液压装备越来越多,随着用户自身素质的逐步提升,对服务人员的要求早已经超越了简单的“服务人员=维修人员”概念。

[1] [2] 下一页 
 
 [热门关键词]:营销 用户 制造商  发表评论    【推荐】 【打印】 【论坛

相关文章 更多 
·福田重工市场营销走活工程机械服务创新路  (12.26 10:39)
·2006年HYUNDAI营销网络年会在北京举行  (12.26 10:10)
·关于市场巡访活动的策划与实施  (12.21 11:30)
·特别关注:请别把品牌专卖做成“夹生饭”  (12.21 11:15)
·关注工程机械行业——以价格联盟的名义  (12.21 11:15)
·析工程机械代理商品牌:强化?还是弱化?  (12.21 11:14)
·分析错位竞争策略与中小型工程机械制造商  (12.21 11:14)
·热点分析:工程机械行业代理商风险盘点  (12.21 11:14)
·关于工程机械行业产品销售模式的改进设想  (12.21 11:14)
·行业分析:工程机械市场淡季时期的反思  (12.21 11:14)
我来评两句〖查看最新评论〗 
请您注意:
·遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
·承担一切因您的行为而导致的法律责任
·本网留言板管理人员有权删除其管辖留言内容
·您在本网的留言,本网有权在网站内转载或引用
·参与本留言即表明您已经阅读并接受上述条款
昵称:匿名

文字广告
热点专题
CONEXPO ASIA 2006直播回顾
CONEXPO 2006
机械100强揭晓
更多热点专题>>
·潍柴动力 VS 中国重汽
·两会聚焦高铁时代到来
·“十一五”规划看发展
·沪杭磁悬浮引发大猜测
·凯雷收购徐工集团看点
·Terex北方采矿机械成立
热点新闻
·传闻泡沫被打破 英格索..
·接手四川长起50%股份 特..
·防国外并购:联想参股中..
·凯雷并购徐工与国内资本..
·小挖渐成新宠竞争局面..
·工程机械夺得首季度机械..
·再谈我国建筑机械设备租..
·“小鬼”要当家:小型装..
访谈推荐
JLG成立于60年代,是纽约上市公司,也是美国最大的高空作业设备专业生产厂...
2005年鼎盛天工一举出口140台平地机,一跃成为行业的出口大户。CONEXPO展上...
日本竹内工程机械落户青岛,面对中国挖机市场的广阔前景,将有何作为...