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工程机械企业做好服务须遵循的“15个C”
2005年12月21日 8:22  来源:北京精英智汇营销顾问有限公司  作者:曾祥

  前不久,笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C 》一文,文中将顾客对服务的需求细分为15个方面,分别以英文“C”开头,对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述,很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业,尽管企业对服务的认识与理解已形成共识,但是,很多企业的服务工作并没有落地生根,还停留在战略层面上,造成事实上的服务滞后。有感于此,笔者想结合文中所谈到的“15个C”探讨当前国内工程机械企业如何开展用户服务工作的创新思路。

  顾客化(Customization)

  由于产品技术日趋复杂,工程机械产品的销售越来越依赖服务,包括订货、送货、调试、培训、咨询、维修、保养和配件供应等。所谓“顾客化”,就是指服务差异化,即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。

在产品同质化竞争已经处于白热化状态的今天,国内工程机械企业的服务竞争也开始“升温”,但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式,且与产品一样呈现出高度同质化现象。由于国内工程机械企业普遍缺乏核心技术,产品同质化引发的价格战已经使企业的利润率大大降低,用户服务不仅是企业打造竞争优势的重要途径,也是未来获取利润的重要途径。因此,企业必须通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户,对用户需求的变化给予迅速回应,提供符合用户需求的服务以促使用户满意,这就是服务的“顾客化”。

  

    承诺(Commitment)

  在当前工程机械行业似乎存在一种怪现状,企业普遍不能严格遵守自己对用户的承诺,甚至把服务承诺当作一种纯粹的促销手段。结果是,用户对企业的承诺越来越不信任,越来越不愿意为服务支付费用,企业没有费用保障而导致服务水平下降,形成恶性循环

承诺有两个原则:一是守诺原则,企业对用户的承诺一定要兑现;二是效率原则,企业的服务效率一定要高于所承诺的标准。因此,企业的每一项服务承诺都应该量力而行,而不是“浮夸”。用户的满意来自于获得高于对企业期望值的服务,如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”,结果可想而知,出现“因为一个不满意用户而毁掉一片市场”的现象就不足为怪了。

    一致性(Consistency)

    一致性,即企业所提供的服务要有统一的标准和品质,不能因时间、用户、服务人员或其它与服务相关因素的不同而存在差异。

  有一位管理学家说过,“服务的过程,就是一个追求一致性的过程”。海尔服务在海内外有口皆碑,原因就在于不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍,还建立了一整套严格、规范的服务管理体系。反观国内工程机械企业,制度体系缺乏、人员培养缺乏已经成为改进用户服务工作的致命伤。最近两三年,随着全行业持续高速增长,出现的产品质量下滑、市场保有量上升、服务费用紧张、服务人员不足等问题给用户服务工作带来更大的压力。工程机械企业在改进服务一致性方面可以参考如下步骤:

  第一,根据企业发展目标和用户实际需求,规划用户服务体系;

  第二,挑选优秀的服务人员,并进行系统培训和严格考核

  第三,将服务流程标准化、透明化;

  第四,建立服务监察机制,保证服务工作按照企业要求实施。

    专业能力(Competence)

  专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握,还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行,以确保能够给用户提供高品质的服务。

  笔者认为,专业与非专业的根本区别在于服务管理,而不是服务技能。工程机械产品价格昂贵,作业环境恶劣,发生故障的概率比较高,这些特点决定了工程机械用户希望每一位服务人员都是“专家”,不但能够手到病除,而且行动有序。事实上,很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外,还给用户留下一种“散兵游勇”的不良印象,严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往,企业怎能培养用户的品牌忠诚度?!

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