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以优质服务创造客户价值 质量万里行侧记
2006年7月21日 10:1  来源:中联集团  作者:张欣 张菁晶

    随着商业混凝土市场高峰期的到来,各地商混市场出现了热火朝天的生产景象,借着这股热潮,中联重科推出“蓝色真情,永恒关怀-中联混凝土机械质量万里行”活动,活动席卷全国24个地市,持续两个月,走访几百家客户,不仅给中联设备用户送去了盛夏里的一股清凉,更加解决了用户的实际问题,巩固了中联的服务品牌和用户口碑。

    中联认为,用户需要的是一流的产品,更是一流的售后服务。完善的服务不仅是恪守企业的承诺,承担企业社会责任的过程,更是产品的核心价值所在。由于这种服务理念和负责态度得到了用户的承认,在此次“蓝色真情,永恒关怀-中联混凝土机械质量万里行”活动中我们不断听到用户的好评,如杭州坚锋设备主管在活动队旗上称赞“中联服务好”,更有杭州钱潮用户题书:“良好的品牌造就忠实的用户”……

    为了加强市场竞争力,各厂商以销售为核心,派生出售前、售中、售后三大块服务领域。传统的销售观念更强调售前和售中服务,而往往忽视售后服务,特别是某些国外品牌,倚占品牌优势,忽视售后维修及配件供应,导致此次万里行活动中某些用户直言不会考虑选用某某国外品牌混凝土,就是由于国外品牌的售后不及中联。中联始终认为,服务不仅存在于销售过程,更应该围绕着用户的产品拥有体验展开,因此,厂商必须倾其所能,为用户提供一流的体验,因此中联的服务理念着重强调服务的三个层面:以产品质量为中心,客户自主服务为补充,厂商完善的服务体系为保障。

    产品质量是企业成功的保障,没有一流质量的产品,就没有忠实的用户,没有企业的长久发展。因此,中联重科不断致力于加强产品质量,改善产品的设计,提高产品的稳定性与耐用性。此次质量万里行随行服务、质检和生产工程师每到一处,都为用户检测旧设备,及时发现设备隐患,对用户提出改善意见,如发现设备故障,能当场解决的决不遗留,不能当场解决的,也给出书面解决方案,当地服务部门会在最快时间帮助用户解决。此次活动还专门派出产品研究工程师回答用户疑问,并收集用户需求与意见,为进一步的产品改良提供依据。一些老用户提出固定泵油箱散热器容易过压损坏,多年前的老一代产品确实存在该问题,而中联新一代产品的油箱散热器耐压度已比以往产品提高2倍有余,万里行小组建议用户更换新散热装置,消除了用户的顾虑。

    即使再成熟的产品也会有出现故障的时候,特别是混凝土泵产品,在国内比较恶劣的工况和料况环境下,出现小故障是普遍现象,如何让这些小故障不影响施工,不造成施工事故,是中联营销部门考虑的重要问题。因此培育客户自主服务能力,是我们努力的方向。通过简化设计,提高设备维修的方便性,并不定期的进行机手培训,提高机手及设备主管的自行维修能力,不仅能做到小故障即时排除,还缓解了厂商自身的服务压力,实现了厂商与客户携手共赢。在此次万里行活动中,杭州坚锋混凝土公司朱总诚恳的示,很多小故障确实是由于用户自身操作不当造成,并非产品质量问题,中联还能本着对用户负责的态度为用户检测解决,非常感激,对自己方面的责任决不推卸,应该付费的维修项目还是自己承担,愿意与中联长期携手合作,实现厂商和客户的双赢,并认为中联产品技术成熟,使用成本低,还会向业内朋友推荐中联产品。杭州钱潮混凝土公司设备主管来先生更是以对客户自主服务的成果深有体会,主动培养机手动手修理设备的能力,这不仅能够解决设备问题,减小误工损失,更能提高机手的职业技能,增强就业能力。

    用户自身的技术能力始终有限,当出现无法自行解决的设备故障时,中联作为生产厂商就是用户的坚强后盾,也是最后的防线,因此备有完善的服务体系作为保障。中联不仅配备了强大的售后服务工程师阵容,做到哪里有中联设备哪里就有中联服务人员,并配备了多台售后服务车辆,保证出现设备故障时能够在第一时间赶到现场;中联还与高校合作开设中联班,专门培养高端服务人才,为进一步改善服务质量提供长远保障。在这次质量万里行活动中,当中联的工程师们正在施工工地为杭州坚锋公司现场检测设备时,一家客户闻讯赶来求援,原来他们的一台泵车突发故障,需要马上解决。尽管该用户尚有设备款拖欠,但是,满足用户的需求就是我们的使命,中联质量万里行小分队顾不上午饭时间,立刻赶往现场,在第一时间帮用户确认了电磁阀阻塞故障点,并承诺以最快速度帮助用户更换阀组,修复故障。同样是这家客户,在几个月前的一个深夜,在施工过程中,因地面土质疏松,造成车辆侧翻事故,险情就是命令,中联售后服务人员接到客户电话,立刻星夜赶往事故现场,奋战六个小时,终于将事故车辆完整安全的撤离事故现场。

    此次质量万里行活动中,发掘出的诸如此类的用户故事不一而足,中联重科通过这样全国性的大规模服务活动,不仅实际解决了用户的设备使用问题,增进了中联公司与用户的联系与友谊,也为业界树立了良好的榜样,中联的服务品牌必将成为混凝土机械设备领域的表率,并促进行业售后服务内容与品质向纵深发展。

    

 
 [关键词]:中联 混凝土机械 泵车  发表评论    【推荐】 【打印

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