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工程机械行业客户服务应做到“三贴近”

2009/8/6/08:30 来源:慧聪工程机械网 作者:Littleyu

装载机用户对徐工维修人员服务由衷赞叹

装载机用户对徐工维修人员服务由衷赞叹(慧聪工程机械网配图)

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    【慧聪工程机械网】近日,关于工程机械厂商或代理商服务质量的讨论一直在慧聪工程机械网上频频出现,其中不乏国内外知名企业的“名不符实”的服务纠纷。

    在工程机械行业,“服务”作用于产品销售的终端——用户,俗话说:客户是上帝,而工程机械用户对于生产商以及经销商来说,却相当于比“上帝”更为实际的“衣食父母”,他们是我们庞大的工程机械队伍的生存根基,行业人士当然明白“服务”对于企业的形象和发展有着怎样的作用。

    但是,君不见,有关起门来自吹自擂者,有盛气凌人视“上帝”如草芥者,有阳奉阴违实施“拖字诀”者,也有高举“服务”大旗却名不符实者……因此,慧聪工程机械网编辑在此呼吁:工程机械行业客户服务也应做到“三贴近”。

    “三贴近”就是指,贴近实际、贴近生活、贴近群众。这是十六大以来,胡锦涛主席针对新闻传媒单位提出来的一种思想,要求宣传思想战线把“三贴近”作为改进和加强自身工作的一条重要指导原则。在最近几件行业服务案例中,笔者发现这一思想非常具有普适性,对本行业的服务而言尤其如此。以下案例正是反映本行业部分代表企业在做用户服务时的某些特征和缩影,其深刻性、全面性有待查证,我们在此仅就事论事。

    歌颂篇

    斗山:完美服务弥补过失

    据本网8月5日报道:斗山挖掘机客户、来自杭州的程先生去杭州斗山机电设备有限公司宁波分公司购买挖掘机专用机油,结果工作人员给了他齿轮油,这一买就是6桶,结果导致他的挖掘机的发动机损坏,损失10多万元。事故发生后,杭州斗山机电设备有限公司有关负责人第一时间赶到宁波处理。经过协商,该公司同意给程先生的发动机进行免费维修,并承诺两年免费保修。同时对程先生因发动机故障导致停工,按每天800元进行补偿。

    斗山以完美优质的服务弥补了工作人员因疏忽造成的过失,古语说:有错能改,善莫大焉。相信斗山此做法会给用户留下深刻、良性的印象,同时也给同行们对于如何做好服务上了宝贵的一课。

    徐工:用户对服务人员竖起大拇指

    日前,在兰渝铁路工地上,徐工装载机将近百台,为了装载机的售后服务,徐工科技专门成立了兰渝线专项服务小分队,负责兰渝铁路上的服务事宜。公司共安排5名经验丰富的服务人员、2辆服务车以及50多万的备件投入到该地区,以备应急使用。据用户介绍,徐工服务人员接到电话之后迅速行动,他们有时一天要跑三、四个工地,在凌晨一点左右才能够休息。这种情形在兰渝铁路上的服务人员身上是经常能够看到的。身心疲惫的时候,他们总是会想起用户的难处,想用户所想,急用户所急。用户也忍不住夸奖“徐工的服务真是一流!”

    俗话说:细节决定成败。徐工被公认为是工程机械行业的龙头自有其道理,相信服务也是辉煌背后的制胜法宝之一。

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