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让客户满意 高效服务提升企业品牌影响力

2010/3/10/8:47来源:慧聪工程机械网作者:邱彦

张全向玉柴巴中服务站送锦旗表示感谢(慧聪工程机械网配图)

张全向玉柴巴中服务站送锦旗表示感谢(慧聪工程机械网配图)

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    【慧聪工程机械网】目前,国内工程机械市场竞争日趋激烈,特别是国外巨头纷纷布局中国市场之后,服务成为了众多国内企业打造品牌影响力的法宝。作为国内企业的佼佼者,山东临工和玉柴机器用高效服务让客户满意,赢得信赖。2010年2月9日,本网对四川省巴中市南江县阎盛奎(化名张全)的投诉作了题为《玉柴机器倡导服务创造价值 为何用户不买账》的独家报道,文章发表后,受到了山东临工和玉柴机器的高度关注。

    张全于2009年3月购买的一台山东临工LG933装载机在使用三个月后,配装的玉柴YC6108G型发动机开始出现故障,经玉柴巴中服务站多次维修更换部分零件之后,发动机再次出现问题,一时间双方就发动机维修方案发生纠纷。2010年3月7日,经过山东临工和玉柴机器的共同努力,张全的发动机纠纷终于得到了圆满解决,服务人员在巴中服务站为张全购买的山东临工LG933型装载机更换了玉柴发动机。张全特别致信对慧聪工程机械网、山东临工、玉柴机器的帮助和协调支持表示感谢,并为玉柴巴中服务站送上一面锦旗。看着自己焕然一新的装载机,张全高兴的合不拢嘴,对于事情的处理结果他表示非常满意。

    2010年3月3日,本网编辑对山东临工营销公司服务部部长梁云德先生进行了电话采访,对张全更换发动机一事作了详细了解。梁云德表示山东临工将对用户张全的售后服务追踪到底,并对慧聪工程机械网的媒体监督作用表示赞同和认可。

    据梁云德回忆,他于2010年2月18日在慧聪工程机械网上看到题为《玉柴机器倡导服务创造价值为何用户不买账》的文章之后,在第一时间联系了玉柴机器总部,对方负责人在了解情况后告知,已责成下属处理。在后期处理过程中,山东临工与玉柴多次沟通,争取用最好的方式帮助张全解决问题。“受区域限制,目前临工的服务站还有小部分并到供货商玉柴服务站,张全购买的山东临工LG933装载机的发动机售后服务是玉柴机器负责的。”

    那么,为什么山东临工还要介入处理呢?梁云德表示,张全是玉柴机器的客户,更是山东临工的客户,虽然发动机的售后服务由玉柴机器负责,但是山东临工对待客户始终秉承“可靠承载重托”的理念,以“关注细节”为服务宗旨,力求让每一位客户满意。虽然用户张全在发动机发生故障后,没有及时反馈给山东临工,导致玉柴机器与山东临工在沟通上的疏忽,但是双方解决用户问题的决心是一致的。在双方沟通了解之后达成一致,成功为用户更换了发动机就是最好的证据。

张全购买的山东临工LG933装载机(慧聪工程机械网配图)

张全购买的山东临工LG933装载机(慧聪工程机械网配图)

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玉柴YC6B125-T11型发动机从广西运至巴中(慧聪工程机械网配图)

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张全新的玉柴YC6B125-T11型发动机(慧聪工程机械网配图)

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