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全身心服务 徐工打造筑养护机械特色服务升级版

http://www.cm.hc360.com2014年05月13日09:03 来源:慧聪工程机械网T|T

    ——————记徐工集团首个特色服务品牌发布

    5月10日上午,在徐工道路机械服务品牌发布暨服务车发车仪式现场,徐工集团倾力打造的首个特色服务品牌率先起航,这也是筑养护机械行业首个服务品牌。作为行业领军者,徐工道路机械以世界级、国际化的视野,秉承“追求客户感动,提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”的理念,聚焦为客户提供产品售前、售中和售后的全价值链、全生命周期解决方案,专心致志为客户创造超值价值,打造道路机械特色服务“升级版”,树立行业服务新标杆。

    软硬兼施高标准打造行业标杆

    早在2013年成立之初,徐工道路就根据市场需求,深度整合原徐工科技、徐工筑路优势服务资源,通过机构调整、人员调配组建了徐工道路服务备件中心。新的服务备件中心,为徐工道路的后市场建设带来了新的生机与活力,也给徐工道路人提出了更高的要求——服务做到网络化、机械化、信息化。徐工道路在全国设立了八个区域服务备件中心,建立起四级服务备件体系,极大地提高了备件服务规范性和及时性。同时,徐工道路大力推进服务保障工程建设,在后市场建设方面加大人员、设备、备件投入的同时,强力提升服务网点的密集度和服务备件能力,全球徐工道路机械维修站,覆盖150个国家。在此基础上,徐工道路不多扩充全球备件库存总量和备件品种种类。同时,运用CRM、RIMS、MES、PDS等系统,建立完善的信息化平台,服务车辆运用RIMS智能化定位跟踪技术及徐工400呼叫中心平台,保障以最优化路线、最短时间抵达用户的身边,实现了信息互通共享,服务更加高效快捷。种种举措的扎实实施,奠定了徐工道路机械行业的服务标杆地位。

    作用凸显服务更具个性化特色

    徐工道路率先在行业提出“全生命周期”的服务理念,而随着徐工道路服务备件体系的日益完善,其服务个性化特色作用也日益凸显。徐工道路完全可以根据用户需求,为用户提供最快捷的响应速度、最优化的备件网络和最周到的服务项目。从服务工程师全年365天全天侯服务响应保障制、顾客提出的一切需求确保15分钟内响应,30分钟内结果回复,一般故障当天修复;从信息反馈开始,距离顾客施工点50公里以内2小时到位,100公里之内4小时到位,200公里以内8小时到位,200公里以上12小时内到位等等服务快捷响应速度,到协助客户对产品进行预验收、用户拟定首次施工方案等售前服务,到免费为客户进行设备安装调试、现场培训操作人员、为客户提供快速主动的上门维修服务,现场快速排除故障、保修备件免费送货上门、免费为客户提供技术咨询和施工方案咨询、对设备进行定期巡检、提供专业的定期保养,以及对重点施工工程全过程、零距离的“专人、专车、专库”保姆式服务、专属服务备件绿色通道及“2+1”政策等等一系列售中、售后服务,切实提升服务满意度、备件满足率,为用户提供成全程无忧的成套解决方案和全生命周期服务。

    协同联动倾情服务贴心周到

    徐工道路强化服务备件中心与营销系统的协同联动,提升道路机械客户服务走访覆盖率,通过走访拉近和客户的距离,用实际行动践行对客户“贴身、贴心”的服务承诺。依托八个区域服务备件中心,开展“3·15”金牌服务月、“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等系列超值服务客户走访活动,追求客户感动;对照徐工道路“百、千、万”工程要求,开展徐工道路、营销公司、经销商三级客户拜访,按照施工类型、施工资质、单位性质、行业属性重新对客户进行分类服务管理。同时,调整政策、加强培训和有针对性的服务活动,借助“大国重器节能先锋”全国新品推广,开展服务备件交流会,通过调整实施有利于驻外服务备件系统的政策,加快服务区域化以及服务融通化,让用户从中直接受益。

    专业高效打造“钛合金”服务团队

    通过服务培训系统化和人员管控规范化,依托两大培训基地,徐工道路创新服务培训工作,加强服务人员、维修站、用户三梯队人员培训。借助“3·15”用户走访服务活动的开展,派服务培训专家进驻各特约维修站进行专业化技能培训,推进培训网络化,真正做到把服务培训送到“家”,全面提升特约维修站实力。在此基础上,积极开展对客户操作、维修人员的专业化培训,促进对客户的关系维护。徐工道路不断提高服务人员技能水平,让服务人员“一专多能、一人多才”掌握多产品服务技能。同时,通过持续高效的培训,培养海外服务技术精湛队伍,着力打造一支“复合型、韧度强、轻量化”的“钛合金”式道路机械专业化服务团队。(本文来自徐工)

责任编辑:任立

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