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河南路友机械服务明星孙孬,为徐工挖机售后服务打CALL

http://www.cm.hc360.com2018年06月27日11:41 来源:慧聪工程机械网T|T

    品牌当道,服务先行。每一次的客户服务就是对徐工品牌的检验。作为一名售服务工程师,就是要在客户服务中一次又一次的刷新品牌认知,提升徐工形象,从而持续不断的增加客户的信任感和品牌依赖性。

今天的主人公——河南路友机械徐工挖机服务明星孙孬

今天的主人公——河南路友机械徐工挖机服务明星孙孬

    01,爱学习乐分享讲奉献共成长

    孙孬,一个85后的小伙子,初次看他稍显腼腆。谈起服务话题一下就打开了,无论是维修经验交流,还是车辆故障案例,说的头头是道。这与他善于学习、乐于分享的性格是分不开的。

今天的主人公——河南路友机械徐工挖机服务明星孙孬

    从业5年多的他,时常挂在嘴边的话就是:“服务的目的就是要解决客户当下的燃眉之急,平时做好维护和检查工作是对机器的负责,更是对客户的责任”。话虽平凡,但这其中的份量只有真正做过的人才能理解。

    每一次的服务都需要用心去做,今年市场异常火爆,销售车辆急剧增加,这对于服务部门来讲,即是压力也是机会。大浪淘沙始到金,真正做事的人,越是在复杂艰苦环境考验的情况下,越能显出内功是否强大。如果因此缺失服务意识,降低服务标准,会引起品牌信任恐慌和依赖性减弱。每次开会,孙孬总是和大家分享一些服务心得和客户沟通经验。

河南路友机械服务明星孙孬,为徐工挖机售后服务打CALL

    02,服务体验见真章努力践行承诺服务不计得失*

    作为一名服务工程师,一定不能把自己当成修理工。这话虽然听着不舒服,但是这中间的差别细想起来还是非常大的。定位不准确,效果千差万别。孙孬虽然入行只有5年时间,但每一次服务都会有新的认知。随着客户对服务的要求日渐增高,对服务人员的不理解、不体谅,也是家常便饭;但他的做法和别人不同,客户抱怨的问题无非就三类:等待时间过长、维修周期要缩短、服务态度和技术要过硬,所以练好内功很重要。

    每一次外出服务,到场后先和客户沟通设备故障情况,然后进行全面检查,尽可能在最短的时间内将故障排除,最后在跟机观察一几个小时或一天。用他自己的话说,就是要学会换位思考,客户的买车就是为了创造财富,有些时候如果因故障时间处理过长而影响机器运转,失去的不是这一两个台班费的问题,甚至有可能要面临退场的境遇。所以,必须及时处理故障,并保证其它隐形故障的排查,这既是对客户和机器的负责,而且可以免除多次处理故障而引起的服务资源浪费,为公司节省服务费用支出。

    2018年4月16日,一台XE470D客户反馈机机器高温,已是下午6点钟,按常规夜间修车,第一:不安全,第二:很多部位因光线不足会导致故障处理不彻底,即浪费资源而且会起引起客户对服务的不信任。但是考虑到矿山的活安排非常紧。他立即驱车前往工地,时至晚上8点,立即检查水箱、风扇皮带、水箱水位、节温器等部位,通过系统排查,最终确定为散热器内部堵塞。在现场立即打电话到公司定货(当时已是晚上10点左右)。隔天到货后,立即到物流提货。此时也已是下午5点左右。在与客户沟通后,又开车前往工地,一人一车连夜奋战到凌晨两点,试车一切正常。这一切动作还伴有老天的特殊眷顾(可能是怕他热,持续四个小时的蒙蒙细雨)等他再全部检查完毕后,把服务卡交由客户签字的时候,客户非常感动,就说了一句话:“小伙子,你的服务我认可,徐工服务真牛!”

    这种情况在他的日常工作中也非常普遍,只要用心去做了,去为对方考虑了,就一定会有所回报。我们的目的不是只为修好车就结束了,销售始于服务,服务推动销售。

    03认真总结不断成长为徐工品牌建设做贡献

    服务是对客户需求行为的最完美解释。做为一名服务工程师,他不断提升自己的服务技能,而且能够举一反三,提炼客户的需求点变化。

    1、客户用车习惯和工地差异,他总是会提供及时有效的故障预防措施,减少故障停机时间。

    2、客户机械数量众多,抓住客户急需点的时机,提升服务效能,增加对服务的认可和依赖,从而对徐工品牌的更深层次的感情。

    3、季度变化、司机需求、机器转场,综合各种资源,提供超出客户预期的服务,这又是一个更高层次品牌占位。

    他还比较幽默,在他的朋友圈里发现这么一段文字:

    虽然我们下班很晚,

    但是我们还可以加班加点啊

    虽然我非常辛苦,

    可是用户也没有休息啊

    虽然我们的衣服脏了,身体累了

    但是客户的车修好了啊

    ……

河南路友机械服务明星孙孬,为徐工挖机售后服务打CALL

    一名服务人员的成长,影射出服务团队的进步。孙孬作为本次服务明星的评选人当之无愧,他在用实际行动践行服务承诺,每一次的付出得客户认可!在他的心里都有一点的成就感,成就客户就等于成就我们自己,成就品牌,成就我们共同的未来。

责任编辑:卢金生

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