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服务不仅是技能,更是一种态度

http://www.cm.hc360.com2018年08月02日09:23 来源:慧聪工程机械网T|T

  他是徐工重型营销公司南昌代表处服务经理,也是“双优”共产党员、技能服务标兵、服务能手;在不熟悉的人眼中,他是身上有太多“光环”的传奇人物;在同事眼中,他是技艺高超、严谨可靠的好伙伴、好领导;在自己眼中,他是“退役不褪志、退伍不褪色”的老兵。

  王军,做事细心、为人踏实,年近五十的他,坚持从小事做起,着眼于工作中每个细节,用自己的青春热血书写动人的华章,用自己的一言一行践行服务人员的核心价值观。

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王军,做事细心、为人踏实

  不甘于落后,勇于向前冲

  1993年,王军从部队转业进入徐工重型。他从最基础的试车、总装调试等做起,直至工段长、客服服务人员、服务经理。从业的25年中,他始终保持着强烈的事业心和责任感,无论工作有多艰辛,他从无怨言踏实苦干,勤思进取。

  也许你每天坐在宽敞、舒适办公室,无法“体验”夏季的骄阳似火、冬季的寒风刺骨。但对于王军而言几乎没有闲下来的时候,下班后、周末、节假日……工作随时会到来,认真检查问题、耐心地寻问、用心解决客户每一个问题。看似平凡的岗位,王军却划出了不平凡的生命轨迹。

  看似平凡的岗位,王军却划出了不平凡的生命轨迹

  从2002年到2016年,王军在一线服务期间积累了大量的设备维修知识,面对难题,他比常人也多了份认真与从容,修车技艺也不断提升。

  “每去到一个地方工作我都习惯拍照,在QQ空间中留影。”在客服中心担任大吨位巡防工作那几年,王军几乎跑遍了国内各个省市,数百个大中小城市都有他和同事们的足迹。通过维修用户设备,他和许多客户成为了无话不说的朋友、兄弟。

  王军修车修出了名气,业内人士开始尊称他为“王工”。就像一名医术高超的老中医,“望、闻、问、切”被他熟练地应用到起重机故障诊断中。曾有用户的设备在外地抛锚,打电话向他求救。王军通过手机仔细询问故障原因,准确判断出问题所在,在他的指挥下,用户的车被及时修复,避免了误工的损失。

  正是凭借着认真、执着的精神,高尚的人格和精湛的修车技艺,王军得到了业内人士的一致认可。2016年,王军被委任为南昌代表处服务经理,这对他来说,是企业对其工作的肯定和信任,更是对他的挑战和鞭策。

  服务不仅是技能,更是一种态度

  王军说,“荣誉”,是一个闪光的字眼,他看的很重。

  “可能是因为他当过兵,所以特别执着和认真”,同事们都这么评价王军。

  高尚的人格和精湛的修车技艺,王军得到了业内人士的一致认可

  随着起重机各个厂家的激烈竞争,服务渐渐成为了竞争手段,拼品牌、拼质量、拼服务。在这种形势下,公司对各个代表处的服务指标提出了更高的要求。王军对南昌代表处的情况作出细致分析,进行全员共同讨论,制定出各项服务指标的提升计划,大大改善了服务人员的精神面貌。

  首先,王军对区域市场进一步细化分配。跟据各地区的保有量情况,合理布局,确保服务半径不超过150公里,大大提高了4小时到位率。其次,极协调备件中心库,有纪律的进行借件和推进下沉备件网店,切实提升了24小时完工率和备件的满足率。第三,他灵活运用自己的专业知识,通过建立微信群,利用日常工作之外的碎片时间组织大家学习各种知识要点。通过他的多种努力,南昌代表处的各项服务指标都得到了很大的提升,取得了公司排名全国服务考核前五名的好成绩。

  线路有终点,服务无止境

  “我一直相信,用心去服务,客户最终是能感受到的。”

  在王军看来,服务不仅是其赢得市场的砝码,更是其深入骨髓的坚持

  当服务不再是一个冰冷的字眼,而是成为产品的另一个标签时,服务对销售的推动作用显而易见。在王军看来,服务不仅是其赢得市场的砝码,更是其深入骨髓的坚持。

  萍乡客户刘老板的350t起重机,在江西某钢厂车间进行吊装施工时出现故障,整车断电无法启动。因钢厂必须在规定时间内恢复生产,状况非常紧迫,刘老板便向王军电话求援。此时正值午夜,王军刚从外地检修完设备,在距萍乡200公里外的小镇休息。他不顾疲惫,与同事连夜驱车到现场,第一时间为客户修好车辆。事后,刘老板对王军这种极端认真负责的精神而深受感动,并表示:“王工就是块金字招牌,我以后就选徐工!”

  南昌的陈老板是徐工老客户,他一台老款200t起重机的卷扬机存在故障多年,反复修理都无法根除问题。王军知道这一情况后,积极主动与客户联系。经过反复的排查,最终找到了故障点的精确位置,通过改变卷扬阻尼等手法,终于清除了这一故障顽疾。王军不仅为客户排除了“老大难”问题,更重要的是赢得了客户的信赖。“灰头土脸”又如何,抵不过用心交织的快乐。

  锲而不舍,创造卓越。随着徐工起重机设备的畅销,王军加大了当地的服务力度,针对公司三包服务期内的用户,积极主动到现场进行设备的检修保养,解决用户使用设备时遇到的难题。这种贴心的服务得到了广大用户的肯定和赞扬。

  服务不仅是技能,更是一种态度

  服务不是一句空话,不是一句口号,是实实在在的行动

  王军的一次次用心的上门服务,收获的不仅仅是“谢谢”两字,周到耐心细致的服务拉近了徐工与用户的感情,增加了用户对企业的信任度,也增强了徐工品牌的市场竞争力!

  “站在客户的角度想问题,才能让自己站稳脚跟”,日复一日,王军这样坚守着。(本文来自徐工)

责任编辑:张庆

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