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他用15年从学徒“进化”为服务大师 | 山工机械服务大师——宋鹏玉

http://www.cm.hc360.com2018年12月26日09:33 来源:慧聪工程机械网T|T

 日照市三运机械销售服务有限公司 服务工程师 宋鹏玉

日照市三运机械销售服务有限公司 服务工程师 宋鹏玉

    兴趣是最好的老师。从看别人修车到自己学修车,从2004年到2018年,宋鹏玉一直坚持学习,不断突破自我,他用15年从学徒“进化”为服务大师。

▲宋鹏玉的学习笔记

▲宋鹏玉的学习笔记

  精益求精|从根源解决问题

  宋鹏玉说:“在维修保养工作中,每到一定阶段就会遇到瓶颈,每次培训都很有收获,技术也能更进一步。”山工机械售后服务人员的培训等级分为:初级、中级、高级、服务大师,到了服务大师阶段,培训的内容不再仅是设备工作原理、维修部件故障,还要综合分析用户的应用工况,协助用户进行设备管理,从根源上解决问题。

▲宋鹏玉和山工机械用户

▲宋鹏玉和山工机械用户

  2017年,一位矿山工况的用户打来求助电话说,发动机坏了。宋鹏玉和同事及时赶到了现场,沟通时,用户说:“我们矿山上,不光是山工,还有其他品牌的设备大都是每半年就坏一次。司机们也都习惯了,但每次修都好些钱呐!”通过山工机械服务大师的培训,宋鹏玉不再仅仅通过维修换件来解决用户的设备故障,而是综合分析用户的工况和设备管理问题,提出综合的解决方案,帮助用户从根本上解决问题。他凭借着多年的维修经验和专业知识,敏锐地觉察到事情不对劲,所有设备大都每半年就坏一次,这太不正常啦!系统分析后,他发现了导致用户设备频繁出现故障的关键——工作环境恶劣,用户使用非原厂保养件,且未按要求进行定期保养。他建议增加油滤芯,并制定了设备保养计划。然后按照用户使用的非原厂配件算了一笔账,结果和使用山工机械原厂件的费用差不多,但是原厂件更可靠,设备维修少,能有效提高设备出动率,降低运营成本。自从改进之后,用户的设备到现在也没大修过,使用时间延长了不止3倍。

  竭诚服务|帮助设备发挥最佳性能

  宋鹏玉知道,一位优秀的维修服务人员,在工作的过程中,只有丰富的维修实践经验和专业的功能原理知识是不够的,最重要的是要有同理心。这样才能站在用户的角度,设身处地理解用户面临的问题,保障设备发挥最佳的性能,为用户创造最大的价值。

▲正在工作中的宋鹏玉

▲正在工作中的宋鹏玉

  位于山东的一家水泥搅拌站,是山工机械的老用户,这些年用了7-8台山工机械装载机,后来由于业务扩展需要,又新买一台SEM660D。投入使用没多久,用户就跟宋鹏玉反馈说设备笨,动作慢。于是宋鹏玉立刻拿上检测工具去了,对整机进行了全面检查之后,压力测试、车速测试都一切正常。为了弄清楚用户反馈的问题,寻根究底的宋鹏玉从工厂请来了专家,一起去给用户解决问题。最后发现是司机师傅习惯了原来的5吨装载机,开不惯新设备。实际上,6吨装载机更适合重载工况,铲斗大,效率高。经过工厂专家的培训,司机学会了高低速联合操作,这才真正发挥出6吨装载机的效率优势!同样的活儿,以前5吨装载机需要一个半小时,6吨装载机1小时就能搞定。

  与时间赛跑|效率为先

  2018年春,下午4点左右,宋鹏玉接到用户求助电话,根据用户描述,他准确地判断出问题,但是发现需要更换的零件没有现货了。这下可给宋鹏玉出了一道大难题。用户那边因为设备故障,导致工地上其他车也不能工作,如果不能如期交工还将面临高额罚款,要是不能及时修理好,用户的损失就会更大!正常情况下,如果向工厂申请调货,需要2-3天。情急之下,宋鹏玉决定向工厂申请拆样机上的零件给用户换上。由于样机的每个零件都有独自的编码,像这种特殊情况下的调用需要经过内部的层层审批。终于,在晚上8点宋鹏玉带着零件赶到,安装完之后已经11点多了。这样的故障,当天就修好了,用户对山工机械的服务很是满意!

▲宋鹏玉和同事

▲宋鹏玉和同事

  说到这里,宋鹏玉感慨到:“现在的条件好多了,碰到这类的紧急情况都能及时应对。以前交通不方便,我们服务人员在路上真是又急又累。我记得在2009年的时候,只有一台服务车,忙不过来就会去坐客车。当时,有一位矿山工况的用户,在我们快下班的时候打来电话说,装载机突然熄火了,铲斗还放在装卸车上,两台车挡着路,严重堵塞了交通,情况非常紧急。我就当场先电话指导司机检查故障,发现是高压油泵坏了。于是我带上高压油泵就从公司出发了,一个高压油泵有50多斤重,一路上先坐公交,然后坐出租车,再然后坐客车,最后在矿山坐拉大理石的平板车到了用户现场。”

  真正的|服务大师

  必然要经过时间与实践的千锤百炼,宋鹏玉用15年的时间,从一个刚入门的学徒,一步一个脚印,成长为服务大师。与其说服务大师是一个人,倒不如说是一套完整的解决方案,致力于为每一位用户提供优质、高效的服务,为用户节省成本。

责任编辑:时嘉

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