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叶京生:客户服务引发的思考

http://www.cm.hc360.com2020年06月09日09:51 来源:慧聪工程机械网T|T

    

叶京生:客户服务引发的思考

    每个人在社会上都有多重的身份和角色,身处工程机械产业链中的我们也不外如是,没有绝对的甲方和乙方之说。无论是主机厂、代理商、配套件企业、维修厂还是机主,每个主体的身份都在服务商和客户之间不断流转。所以,行业中的每个身份对于“服务”都要有正确的理解和思考,学会共赢。  

叶京生:客户服务引发的思考

    6月5日,由长沙市人民政府、CICEE展会组委会及慧聪工程机械网共同主办的一场高规格的《中国机主节暨第二届工程机械后市场千人峰会》在长沙国际会展中心圆满落幕,国家部委、行业协会的相关领导与众多业内专家、企业精英及用户汇聚一堂,共同见证了后市场发展新蓝图!

    其中,工程机械后市场资深专家、厦门柚可信息科技合伙人叶京生在《客户服务引发的思考》主题演讲中,从客户感受、客户体验入手,深入浅出地分析了服务的实质和内涵,以及当前工程机械行业为什么做不好服务。并根据自己多年的从业经验和人生经历总结分享了做好服务的秘诀。

叶京生:客户服务引发的思考

    工程机械客户为什么对服务不满意?

    “服务”有多重要?每家企业都很重视服务,每家企业也很想把服务做好。但是打开机主论坛,翻开机主们的评价,我们会发现,绝大多数企业的服务一直在被机主们吐槽……

    为什么服务做得这么差,客户满意度不高呢?究其原因,企业对于服务没有正确的理解,他们一开始提出的概念就是错误的。

    在行业中,一些制造商为增加整机的销量、“追求服务创新,顺势喊出终身免费服务”的口号,将客户服务白白的送出去。而免费意味着什么?免费的东西价值体现在哪里?这是一个很玄妙的问题,至少现在很玄妙且无解。所以后续一旦需要提供服务,就很有可能出现缺配件、反应慢、技术差、返修率高、态度不好等等问题,客户自然不会满意。而且,免费服务还会给人一种因产品没做好而贿赂客户的直观感受,客户认为免费服务就是因为产品没有做好,你给我一点补偿,你在收买我,在贿赂客户。

    此外,“终身免费服务”的概念也会导致服务技师的不可持续问题。服务是免费的,那么服务技师的价值在哪里?服务人员的技术没有创造价值,不被厂家认可,不被客户认可。服务人员收入低又很辛苦,最后的结果就是很多人不愿意做服务,厂家招不到优秀的服务技师。

    所以,客户服务感受差,很大程度是制造商免费政策造成的,可以说是“咎由自取”!

    那么什么是服务?怎样才能服务好客户?怎样才能让客户满意?

    服务的意义及内涵

    作为服务商,一定要清楚地理解并满足客户真正的需求。

叶京生:客户服务引发的思考

    马斯洛的人类生存需求理念中,罗列了从生理需求、安全需求、社会需求,到更高层次的尊重需求和自我实现需求的“需求阶梯”。客户的需求正在向更高层次发展,更加关注与企业交往中的客户体验,以满足更高层次的情感需求。

    叶京生老师提出,当前行业的最大痛点是客户流失率太高,不管哪个品牌,不管是代理商还是服务商,他们的客户忠诚度都非常低。如何提升?就是要重视客户体验。

    那么什么是客户体验?简单来说就是客户的心理感受。与一家企业打交道,客户觉得舒心、觉得愉悦,自然而然客户忠诚度就会很高。所以,未来越来越多地从客户服务向客户体验过渡,越来越多的企业从关注机械到关注客户的感受。叶老师认为,服务的目的是帮助客户而不是追逐利润,服务是一场赢心的游戏,当你赢得客户信任、赢得客户的忠诚的时候,利益就会自然而然随之而来。

    做好服务的秘诀

叶京生:客户服务引发的思考

    最好的广告是客户为你做的,最差的广告也是客户为你做的。做好服务、搞定客户,资源和财富就会随之而来。而深耕行业几十年的叶京生老师也根据自己的人生经历和从业经验,总结出了做好服务的秘诀。

    服务好你的客户,帮助他们赚更多钱,这样他们才有钱跟你继续做生意(回头客),购买更多(钱包份额),还会介绍朋友来跟你做生意(口碑推荐)。

    如果客户购买你的产品或服务后赔得一塌糊涂,他为什么要介绍朋友给你?他拿什么来继续跟你做生意?

    所以,做好服务最重要的一个秘诀,就是满足客户的需求来达到企业自己的目的。企业的目的是发展,但是首先企业要帮助客户发展,帮助客户赚钱。企业的收入来源于客户,但是如果企业没有大局观,没有共赢的概念,只想着如何从客户身上赚钱,那么企业永远做不好服务,也不会得到更好的发展。

    服务是利他,是一块试金石,只有天使才能充分满足上帝的需求;服务工作只对好人敞开大门,自私自利的人永远也做不好服务。

    ——叶京生

    关于服务,中国的工程机械行业服务市场的发展虽然还不成熟,但大部分企业都在牟足了劲头在发力。如果此时还有企业不够重视服务,相信它离掉队就不远了。

  

责任编辑:陈旭

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