近年来,中国一举跃过美国成为世界第一装备制造大国,众多国内的龙头企业纷纷走出国门进军海外市场,在世界的舞台上占有了一席之地。然而与之不相称的是,我国工程机械行业的售后服务体系、企业服务意识与市场监管都不尽如人意,维修上门不及时、维修不彻底故障反复、恶意拖延维修周期……等等问题,不尽让用户感慨:“修个机器咋就这么难?”

  近年来,随着中国市场挖掘机保有量的不断增加,我们看到的很多有关客户怀疑工程机械产品本身出现质量问题而投诉的事件也越来越多。工程机械产品质量问题再次成为了舆论的焦点,我们为用户花大量金钱购买了产品而无法实现经济效益而叹息的同时,不仅要问一句,大型工程机械产品就不能够“召回”吗?

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  事件1:贷款买挖掘机 还款时总价多出1万6

  2012年11月份,家住临朐的万先生通过朋友介绍来到潍坊购买了一台某品牌250-8的小型挖掘机。从万先生提供的合同上显示,他购买的这台挖掘机二手车总价为70万元。由于万先生是通过贷款的方式购买,所以在付了22万的首付之后,他在去年11月中旬顺利提货并开始使用。但就在今年3月份,万先生…… [详情]

  事件2:挖掘机质量缺陷 厂家回应时间太久无法解决

  周口农民张心见等3人2006年在郑州购买了3台某品牌挖掘机。不到一年的时间,3台挖掘机接连出现了同样的机械故障,由于故障不断,他们不但花去大量维修费,还耽误了施工。因还不上银行贷款,挖掘机被法院查封,造成几十万元的巨额经济损失。厂家回应:虽然存在批次质量问题,但张心见的车在…… [详情]

  程机械“召回”现状:价值几十万、上百万的工程机械产品,如果经常性需要维修处置势必带来经济损失,召回制度的实行就有了一定的必要性和紧迫性。但由于工程机械行业设备的体积庞大和昂贵的运输费用,使得“召回”变得非常渺茫,在用户的产品出现问题时,多数企业采取指派维修人员专程维修的方式…… [详情]

  问题一:经营模式的制约
问题1
  国内工程机械制造商对代理商代理服务方面的费用投入力度不够,致使代理商不得不利用整机销售的利润来弥补售后服务的损失。
  问题三:综合服务系统发展滞后
问题3
  服务体系反应速度慢、售后服务质量差,直接影响了故障排除及维修、服务工作的效率,从而大大降低了客户对品牌、制造商、代理商的信任程度。
  问题二:缺乏行业标准
问题2
  规范及有效的行业自律,我国工程机械行业后市场是自发状态下形成的,在这方面没有权威机构或有效的行业协会的指导与监督,市场结构松散,网络建设缺乏统一规范、稳定性差。
  问题四:人才培养机制不健全
问题1
  我国目前还没有比较健全的培养工程机械维修、服务人员的专门机构。
  关键词一:观念
  相关人员对工程机械售后服务的认识程度及基本看法决定着他们作为个人对这项工作的重视程度,当这种认识与看法成为一个团队的普遍认识与看法时,这个观念也就上升为团队观念或团……[详情]
  关键词二:视角
  “视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物,我们都会看到不同的景象。同样,我们从不同的角度看待一个问题,我们也会有不同的结论。也就是说,视角……[详情]
  关键词三:需求
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  工程机械售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这里客户的需求是其中的关键因素,及时地了解和把握客户的需求是我们做好工程机械售后服……[详情]
  关键词四:承诺
  在工程机械市场激烈的竞争态势下,每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户,以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段,如向客户承诺延长保修期;承诺为客……[详情]
  关键词五:投入
  做好工程机械售后服务工作必然需要大量的投入,如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。人力、店面、设备、车辆方面的投入就属于代理商服务能力建设方面的工作。如果缺少或没……[详情]
  关键词六:行动
  有了科学的服务观念,也了解了客户的需求,同时在售后服务方面的投入也是可观的,可是总是在行动方面出现偏差,最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后……[详情]
  关键词七:及时性
  客户购买我们的工程机械产品的目的是以其作为劳动工具完成劳动任务或通过劳动获得相关利益,产品出现故障或其它问题将直接影响到正常的工作,也就直接地影响到了劳动任务的完……[详情]
  关键词八:质量
  这里的质量是指服务质量,按照我们的观点服务是产品的有效组成部分,因而服务质量直接关系到产品质量。为客户提供高质量的服务是每一个生产企业的愿望,也是每一个代理商的 ……[详情]
  关键词九:满意度
  满意度是指客户对我们售后服务工作的满意程度,是衡量我们售后服务工作水平的最佳标尺……[详情]
 
 
  关键词十:多赢
  我们知道工程机械售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求,而且是收集客户意见与建议,用以提高产品质量的有效手段,我们每为客户解决一个问题,我们自身……[详情]
    在工程机械用户及设备供应商的权益遭到损害时,如何正确处理纠纷,如何快速的处理矛盾提高效率成为关键。

  一般在用户使用设备过程中发生质量问题之后,应该首先联系所在区域的厂家经销商负责人,因为其提供维修及售后服务咨询最为便捷,因为国内包括国外众多工程机械设备供应商在我国各省市几乎都有代理商及办事处。

  在经过联系区域经销商之后,如果解决不了问题,可直接向设备供应商工厂总部售后服务中心咨询或投诉,由于供应商总部在处理客户投诉机制等方面已经健全,处理故障的效率和售后服务人员的技术水平更加到位,如果由于某些零部件的问题,可通过全国零部件物流协调供货,以便尽快解决问题使设备立即投入正常使用。

  如果用户联系供应商总部仍然不能正确及时处理故障,可联系当地工商管理部门及消协、质协进行投诉,另外可选择行业媒体进行报道寻求更多的社会力量及相关管理部门的援助。

 工程机械行业消费维权四大途径

  【联系售后服务】

   当工程机械设备出现故障时,应及时联系经销商或生产商的售后服务部门,由企业专业维修人员处理。切忌自行拆卸、维修,根据双方合同擅自处理会损害消费者个人利益。协商时双方要在相互体谅、忍让的基础上和平解决。如果经销商不能处理,可以联系直属上级单位,可以联系原制造商,通过客服电话、企业网站投诉、留言等方式。消费者最终目的是解决问题,让设备使用正常,因而联系售后服务人员是最佳途径。

  【媒体网站报刊】

  消费者在工程机械设备售后服务没有得到满意解决时,可以选择向媒体投诉,媒体主要包括网络、报纸、杂志等。传播最快、处理最高效、影响最广的是网络,慧聪工程机械网作为行业权威媒体,全力为消费者维权坚持到底。消费者可以通过电话、留言、邮件、传真等形式与网站负责人联系,阐述购机时间、销售公司、每次故障详情、处理经过等细节。特别提示,媒体不具有行政职权和法律权限,主要起到调节作用。

  【消费者投诉电话】

  “12315”是国家工商行政管理总局全国统一开通的消费者投诉举报专线电话。当消费者权益受到侵害,被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;当消费过程中合法权益受到侵害时;当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“窝点”时,都可以拨打付费电话12315,如实说出投诉的事实、理由及投诉请求,消协会及时处理。特别提示,消费者协会作为民间组织,其不具有行政职权,只可以居间调解,起不到彻底解决的效果。12315在全国都有分支机构。此外,各地消协根据自身特点开设了其他投诉热线电话,北京市消费协会专门为消费者咨询投诉开通了96315特服,解决消费者投诉难问题。

  【法律仲裁投诉】

  寻求法律途径是最终极解决方案。消费者可以按照双方合同里的协定,找共同认可的仲裁机构解决,可见签订合同时一定要认真推敲每一项条款。消费者还可以向有关部门举报和采取法律途径。通过采用向有关部门投诉的方式通常会由于部门之间管辖不明确或地域管辖等因素导致很难查处。对于消费者自行采取诉讼等措施进行维权,虽然可以达到一定效果,但是存在诉讼程序复杂、取证困难、经济成本较高等诸多不利因素。特别提示,法律是讲究证据的,消费者在准备起诉之前一定要考虑清楚,搜集齐全对自己有利的证据,不要伪造证据。如果对败诉造成的连环影响有顾虑,建议咨询法律人士权衡利弊。

  理性维权拒绝暴力违法

  工程机械设备出现质量问题时,消费者一定要理性维权,选择正确的途径申诉,向有关单位寻求帮助。千万不要盲目采取暴力手段,对产品私自拆解、对维修人员武力相向,对经销商和制作商暴力围堵。一切违法手段都不能解决问题,只能让事情更加复杂,双方矛盾僵化。但是,这并不代表消费者就要放弃维权,我们鼓励消费者采取正当途径维权,并一如既往的帮助用户维权到底。慧聪工程机械网开通月月315直通车,就是为行业用户提供一个申诉和交流的平台,监督和打击行业恶习,宣传优秀企业品牌服务。

争当维权斗士!

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  又是一年315,全体消费者的节日。慧聪工程机械邀请企业加入诚信服务阵营,尊重消费者权益,积极履行企业责任,为消费者提供优质贴心服务,共建和谐社会。同心协力为形成讲诚信、守信誉、重服务的良好氛围,建设公正、平等、互助、协调的消费环境而奋斗。如果贵公司愿意加入诚信阵营,请致电010-82297193或发送邮件到cm@hc360.com申请加入慧聪工程机械网的“315诚信倡议企业”,提供贵公司的LOGO,我们将在企业诚信服务响应榜上,嵌入以公司LOGO为标志的诚信服务符号。(郑重承诺:本公益活动不收任何费用)
















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